www.businessinsider.com

TripAdvisor bekerjasama dengan Atmosphere Research Group, firma penelitian industri perjalanan wisata, telah melakukan analisa data terhadap lebih 12.000 properti yang berlokasi di 25 pasar trafik teratas di TripAdvisor.

Selain itu, TripAdvisor juga mewawancarai eksekutif hotel senior untuk meneliti dampak dari keterlibatan (engagement) pengusaha perhotelan terhadap kinerja properti di situs tersebut.

Hasilnya adalah white paper dengan judul ‘Menggunakan Review Tamu untuk Keterlibatan yang Lebih Besar/Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” yang menemukan temuan-temuan menarik, diantaranya:

#1 Hotel dengan keterlibatan tinggi memiliki kinerja lebih baik di TripAdvisor:

  1. Page view lebih besar: Hotel dengan keterlibatan pengusaha perhotelan lebih tinggi mendapatkan page view hampir empat kali lebih besar
  2. Visibilitas pasar yang lebih baik: Hotel dengan keterlibatan pengusaha perhotelan besar memiliki rata-rata Ranking Popularity (di TripAdvisor) lebih tinggi 63% (bandingkan dengan hotel dengan keterlibatan nol)
  3. Lebih banyak pertanyaan mengenai pemesanan: Produk-produk yang mendorong pendapatan seperti Business Listings melihat adanya interaksi wisatawan lebih besar 30 hingga 40% untuk hotel-hotel dengan keterlibatan tinggi

#2 Hotel yang sukses menerapkan virtuous circle dari keterlibatan tamu:

  1. Hotel berkomitmen untuk secara sistematis mendorong review dari tamu sesudah masa tinggal mereka
  2. Feedback review dimonitor dan dianalisa secara konsisten
  3. Hotel membuat peningkatan berdasarkan informasi dari feedback review
  4. Peningkatan mendorong kepuasan lebih banyak tamu, review yang lebih baik dan pada akhirnya, visibilitas lebih besar pada TripAdvisor
  5. Visibilitas yang meningkat menghasilkan pemesanan wisatawan yang lebih besar, sehingga siklus tersebut berulang dengan sendirinya

#3 Mendorong review-review baru dengan sistematis memberikan hasil berupa:

  1. Properti yang meluncurkan solusi-solusi kumpulan review di TripAdvisor melihat adanya peningkatan dalam review sekitar 30-80% (dibandingkan dengan sebelum diluncurkan)
  2. Properti dengan keterlibatan tinggi yang memiliki solusi kumpulan review aktif melihat peningkatan page view sebesar 40% (bandingkan dengan hotel yang tidak memiliki kumpulan review)
  3. Hotel-hotel ini juga melihat peningkatan sebesar 25% dalam klik ke Business Listings dan 32% dalam klik Hotel Price Comparison (meta search)

#4 Menyertakan review dalam proses pemesanan meningkatkan efektivitas daya saing

Mempublikasikan konten review pada channel pemesanan langsung memberikan informasi yang membantu wisatawan untuk menentukan apakah hotel tersebut tepat untuk mereka.

Sebagai bagian dari penelitian, Atmosphere Research Group mewawancarai eksekutif hotel senior untuk mengetahui pandangan mereka mengenai dampak dari mengumpulkan review tamu terhadap kinerja hotel, serta menggunakan feedback dari review untuk meningkatkan kualitas layanan hotel:

Jika Anda fokus untuk mendapatkan review, Anda akan melihat hasil yang positif. Anda harus memudahkan tamu untuk memposting review mereka.” - Javier Carazo, Senior Vice President, Operations and Quality, NH Hotel Group.

Pelanggan sangat jujur. Kami telah membuat perubahan operasional seperti mengganti pilihan sarapan dan cara penyajiannya karena review yang kami terima di TripAdvisor.” – Dan Olsen, Senior Director, Customer Experience, Wyndham Hotel Group.

Dulu kami mengenakan biaya untuk Wi-Fi tapi setelah membaca review tamu kami mengetahui bahwa ada permintaan mendasar untuk menyediakannya tanpa memungut biaya. Hasilnya kami menawarkan Wi-Fi gratis.” – Javier Carazo, Senior Vice President, Operations and Quality, NH Hotel Group

(rr)